我院投诉管理经验多次在全国学术会上交流

发布时间：2014-05-22

    近日，我院纪委书记、工会主席吴丽萍应邀参加在西安举行的“医院投诉管理暨医德医风考评实务”会，作了题为“建立完善的投诉管理体系的思考”授课，这是继去年7月在昆明举办的“全国医院投诉管理与医患沟通培训班”上交流经验后，又一次应邀在全国研讨会上做典型经验交流和授课。

    我院党政领导非常重视患者投诉管理，认为患者投诉是期望没满足的声明，是患者给医院最好的礼物，是医院改进工作的好机会，本着“投诉是金”的理念，成立了独立的投诉科，24小时受理患者投诉，落实了“首诉负责制”，建立了“24小时调查核实——真诚道歉——协调解决——被投诉人诫勉谈话——周报告月分析季小结年总结——完善医院工作制度——电话回访投诉者——员工培训、奖惩”的投诉管理流程。医院党政班子会议，定期听取投诉典型案例分析，及时讨论解决投诉管理中遇到的问题。院周会定期通报投诉案例，要求全院各科室举一反三改进工作。投诉科成立三年，改善或建立制度流程80余项。