视患者抱怨为“金” 持续改进医疗服务

发布时间：2013-01-06

著名医史学家亨利·西格里斯曾经说过，每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，医学无非是这两群人之间的多方面关系。从行为学上来说，无论是“医”还是“患”，其出发点都只有一个——让病人康复起来。这本该是一对互相协作、目标统一的“利益共同体”，也是最应该互相信任的两个群体，近几年，却因为信任的缺失让医患关系出现了一些不和谐的音符，尽管有诸多原因，医院眼睛应仍然向内查找缺陷，正视并克服自身的不足，要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，建立健全投诉快速反应机制，视患者抱怨为金，持续改进医疗服务，让患者气顺心畅，舒适温馨，为构建和谐医患关系尽一己之力。

南昌市第三医院投诉中心自去年1月成立以来，坚持把百姓满意作为投诉处理的根本标准，视患者投诉是金。通过建立投诉管理长效机制，由院领导带班，做到有效沟通、及时办结，对投诉事件赏罚分明，并对案例进行深入分析挖掘问题所在，持续改进。一年多来，患者投诉下降66%，持续改进医院合理缺陷40余项，投诉管理工作得到了南昌市卫生局领导的肯定。该院将投诉中心作为医院持续发展的生产力，作为促进医院持续改进的推动力，实现反馈式管理的目标。

得到回复后患者感慨地说，“医院的诚恳态度令我感动，我是一名国家公务员，我能体会到医院投诉管理的宗旨是什么，医院的这份诚意我接受，但我会将这份退款捐献给需要帮助的孩子。感谢你们！”

患者得到回复后，感谢医院及时有效地处理了投诉，对医院的处理结果非常满意，并且表示还会继续选择三医院。

古人云：“以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。”群众的满意度就是镜子，就是标杆，就是方向，可以反映出医院医疗服务的优劣，衡量出医疗质量的好坏，检验出医疗改革的成效。所以市三院始终有3A法则和五常法管理为来访的患者或家属提供一个温馨舒适的倾诉环境，杜绝了医院投诉场所心理暴力或身体暴力的侵蚀，并且让大多数投诉能够快速圆满得以解决，以提供优质的医疗服务。