医院新闻
发布时间：2012-12-25
重温2011，“医疗质量”或许是出镜率较为频繁的字眼；
翻开2012的**页，我们又要重提“医疗质量”；
作为以“治病救人”为宗旨的公立医院，服务的提升是必须，质量的严抓更为重要。
以制度为约 做平安医院
2011年，南昌市*三医院以病人为中心、以全面提高医疗质量为主题、以建立和谐医患关系为目标，以“三好*满意”活动、质量万里行、百姓放心医院活动及抗菌素联合整治工作为契机，严抓医疗规范化和核心制度的落实，确保患者就医安全。
实施风险评估 确保医疗安全 建立并完善了《手术核查制度》、《抗菌素分*管理制度》、《手术分*制度》、《危急值报告制度》、《手术风险评估制度》、《住院病人风险评估制度》等制度。继续加大核心制度的执行和落实力度，采取平时督促抽查和集中检查相结合的方法，不定期进行医疗质量，医疗安全巡查，对各项制度落实情况进行督导，重点对三*医师查房制度、会诊制度、病例讨论制度、*诊负责制、手术分*制、查对制度、医嘱制度、“危急值”报告制度、手术风险评估制度、住院病人风险评估制度的落实情况进行督导和检查，对存在的问题及时予以整改，从而达到对基础医疗质量和环节医疗质量的严格把关。对疑难病例、危重病例，涉及多学科病例，医务科组织并参与全院扩大会诊，有效确保会诊质量，提高科室救治疑难、危重患者的成功率，降低致残率和病死率。2011年，医院实现了全年无重大责任事故的记录。
督导制度落地 实行管理问责 2011年，市*三医院开始推行院科两*查房督导制度，有重点、有计划地安排多个学科主任参加查房督导工作，现已形成科主任每月自查、医务科和职能科室每周两次医疗质量督查的常态化管理。医院还对院长查房、服务查房、业务查房进*步规范，通过现场检查、查看资料、走访科室和病友等形式，重点督导检查各行政职能管理科室、临床医技科室履行职责、各项医疗法律法规和医院各项管理制度的落实，着重解决现实问题和影响医院发展问题，对查房中发现的问题和收集的意见进行限期整改，实行管理问责。
每季度召开医学质量点评会议，深度剖析*系列典型病例，对所有点评病例中出现的问题从原因、预防、补救措施等方面进行分析。点评会议既有详实的理论，又有丰富的实践经验，更有深刻的反思和经验教训总结，使所有在座的医务人员丰富了知识，增长了见识，吸取了经验，总结了教训，对今后进*步提高医疗质量，保障医疗安全起到*个很好的教育和警示作用。
以合理为契 保用药安全 医生用药关乎病人的生命，医院全面完善和落实了《处方点评管理规范》，以保证病人的用药安全。成立了临床合理用药专家组、处方点评工作小组，采用终末质控、环节质控、业务查房、院长查房多种方式，重点对临床用药中的超说明书适应症使用、超剂量使用、超疗程带药情况进行检查，保证药品的合理使用，提高病人的就诊质量。除此之外，医院还将部分价高的抗菌药物、抗肿瘤及辅助药物、活血化瘀药物从药房撤出，根据要求遴选出50种抗菌药物品种及品规，保留非限制性抗菌药物27种、限制性抗菌药物15种、特殊使用抗菌药物8种，规定国家基本药物目录中的25种抗菌药物全部保留，以此降低了门诊的药品费用和门诊注射用药的比例，提高了用药的安全性。
针对抗菌药物实行分*分限管理，重申了围手术期合理预防使用抗菌药物，规定医生不得越*越限使用抗菌药物。为了细化考核指标，抗菌药物的使用率、使用强度、抗菌药物中基本药物的比例占抗菌药物总数的比例、送检率等指标量都按专业特点量化到每个科室。定期开展细菌耐药监测工作，对细菌耐药情况与抗菌药物销售情况进行关联分析，分析结果及时反馈，为医院制定合理使用抗生素政策提供依据，针对主要目标细菌耐药率的不同，采取不同的预警及处理措施，以指导临床药物的合理应用，保障患者得到有效的治疗。医院还定期在全院医生中开展抗菌药物专业知识培训，编制了《抗菌药物临床应用手册》，发放到每个医生手中，便于医生参考和学习。医院通过这些有力举措努力降低药占比，让患者满意，提升医院可持续发展的能力。药占比同比下降9%，减轻了患者经济负担。
以和谐为本 创满意服务
视患者抱怨为宝 持续改进服务
近几年，医患关系出现了*些不和谐的音符，尽管有诸多原因，但南昌市*三医院眼睛向内找缺陷，建立健全投诉快速反应机制，视患者抱怨为宝，持续改进服务，让患者气顺心畅，舒适温馨，为构建和谐医患关系尽己之力。
2011年元月，医院*改按问题多头受理投诉的现状，成立了投诉中心，委派专人负责，及时收集和处理投诉问题。投诉中心实行院*导24小时值班制和投诉限时办结制，值班*导对每*例投诉亲自指导，督导反馈，落实改进，确保每*宗投诉案件及时有效处理。各科室逐步建立预警机制。通过强化沟通、层*汇报，遇到问题、内部协调，积极面对，努力补救等处理机制，将可控的医疗投诉控制在了萌芽状态。医院还建立了被投诉人教育谈话制度，投诉案例院周会点评制度，使患者的每*宗投诉都能得到及时受理、快速回复、深刻剖析、及时改进。
医院也充分利用投诉资源，进行原因分析，深入探究，找寻医院管理的薄弱环节，*年来，建议持续改进方案81个，进行流程改造40项，如急诊收费开通医保刷卡服务流程、病理科疑难病理切片外院会诊流程等。
2011年中心共接待普通咨询和质询700余人次；受理投诉169例，回复率到达*。对被投诉人进行谈话教育83人次，分管*导亲自进行谈话教育10人次，对5个科室、3位个人进行了扣罚。对20位员工进行了表扬。谈话过后，被投诉者的服务态度得到了极大改善，许多昔日的投诉者，再次到医院就诊时，成为了赞美者，2011年下半年同比上半年投诉量下降66%。
让患者舒心为旨 坚持*质护理
市*三医院认识到“*质护理服务”是护理事业自身发展的可持续发展道路，他们将*质护理示范服务从*个试点科室拓展到全院，将示范工程走向日常工作并向常态发展。把细节细微服务做得更*，配备专业营养师为患者定制营养套餐，随叫随送到床头；逐步推行住院零陪护；*化住院环境等多项*质服务措施已实施，细节细微，处处真情。
步入病房，与以往去医院感觉不同的是，这里整个病区很安静，楼道干净整洁，翠绿点缀，清新宜人。
“好啊！好！‘无陪护’真是好”，这是住院的83岁的郅老先生给我们的回答。“这次我住进来主要是因为拉肚子，天天拉，很痛苦啊！因为身体动不了，行动很不方便，但这里的护士不嫌脏，天天给我擦呀洗呀！对我相当好，从不怕脏叫累”。针对郅老先生的特殊病情，科室护理人员除每天为他进行常规的治疗外，还根据需求为老人洗脸、漱口、协助进食、清洁擦洗、修剪指趾甲、泡脚、大小便护理，还经常问侯老人、适时进行健康宣教、鼓励其战胜疾病的信心，并搀扶老人下床活动。
他们还配备了营养师、心理师，以定期进行饮食方面的指导，对有心理需求的患者进行沟通服务。目前全部费用都由医院承担。
2011年市*三医院以提高医疗质量、夯实基础护理、提供满意服务作为*势来赢得患者的*致好评。2012年，医院将继续深化“以病人为中心”的服务理念，保障患者权益，为患者提供更加*质服务，让更多患者受益。
（通讯员 徐娅丹）
赣公网安备 36010302000044号