南昌市第三医院

市三医院视投诉为金从投诉中学习完善自己

发布时间：2014-06-09

近日，市三医院纪委书记、工会主席吴丽萍应邀参加在西安举行的“医院投诉管理暨医德医风考评实务”会，作了题为“建立完善的投诉管理体系的思考”授课，这是继去年7月在昆明举办的“全国医院投诉管理与医患沟通培训班”上交流经验后，又一次应邀在全国研讨会上做典型经验交流和授课。

  市三医院党政领导非常重视患者投诉管理，认为患者投诉是期望没满足的声明，是患者给医院最好的礼物，是医院改进工作的好机会，本着“投诉是金”的理念，成立了独立的投诉科，24小时受理患者投诉，落实了“首诉负责制”，建立了“24小时调查核实——真诚道歉——协调解决——被投诉人诫勉谈话——周报告月分析季小结年总结——完善医院工作制度——电话回访投诉者——员工培训、奖惩”的投诉管理流程。医院党政班子会议，定期听取投诉典型案例分析，及时讨论解决投诉管理中遇到的问题。院周会定期通报投诉案例，要求全院各科室举一反三改进工作。投诉科成立三年，改善或建立制度流程80余项。

一、搭建投诉管理组织架构
  首层设计、领导带班。建立院领导24小时周值班制，值班领导对每一例投诉处理亲自指导，签署处理意见，督导落实及反馈，加大了投诉处理的力度。
  畅通投诉受理渠道，无缝衔接。通过多种方式公布医院投诉电话，投诉地点，投诉部门以及投诉邮箱，并且设立投诉信箱，方便患者投诉；安排工作经验较丰富、沟通能力较强的工作人员进行投诉接待工作。投诉中心一年365天（包括休息日、节假日）接待来电、来访、来信、网络邮件等任何形式的患者或职工投诉问题；每日中午和晚上由医院总值班接待来电或来访者，总值班人员应用投诉登记表与投诉中心无缝隙衔接，保证件件有落实，件件有回音。

二、建立投诉处理应急机制
  落实“投诉负责制”，人人有责。定期对员工进行培训并考核，教育每位员工树立“首诉负责制”意识，不管在什么时间、什么场合下，只要患者投诉切忌以任何理由拒绝，应详细了解投诉原因，尽量帮助投诉者解决问题，能够当场解决的立即解决；不能当场解决和处理不了的投诉，可指引或陪同投诉者到投诉中心投诉；案例：一位患者投诉因为咳嗽了来医院急诊科看医生，投诉医生过度检查吗? 投诉中心工作人员耐心沟通，希望他能将急诊病历和检查单复印一份，以便进一步核查，患者却说他再也不愿到我们医院来了在这种情况下，我院投诉中心工作人员上门拜访，取回资料，认真核查后，给了患者满意的答复。同时也维护了医院设声誉。
  建立投诉处理协调处置机制。处理原则，迅速控制事态发展，不去计较对与错；处理的技巧:迅速、快捷处理；专人接待；立即汇报；平复情绪；协同处置；处理后的跟踪和增值：回访；效果评价；完善相关制度；分析培训分享。

三、建立投诉信息总结分析机制
  深入分析，挖掘问题持续改进。投诉中心每周整理投诉问题，向医院办公会汇报，各位院领导亲自深入分析每一个投诉案例，确定改进方案；投诉中心以抄告的方式，将医院确定的改进方案转接给各相关部门，落实各项改进工作；对于难度较大的改进工作由分管领导亲自安排落实；通过投诉问题监控评价改进效果；充分利用医院投诉资源，进行月分析，年度和季度总结，找寻医院管理的薄弱环节，为医院全面质量管理决策提供依据。案例：急诊患者投诉因为第二次输液没有携带一次病历带，急诊护士不输液。从现有制度来看，护士在没有核对医嘱的情形下，的确不能为患者输液。我们并没有错。但是换位思考，虽然护士已经口头嘱咐，病患确实家住很远，或者患者丢了病历等等确实给患者造成了不便。于是医院补充制定《门急诊患者再输液未带病历的补救流程》，除了初次输液口头提醒外还增加了书面提醒在输液卡和病历上，从而减少或杜绝了重复事件发生。
  培训分享，转变理念提高技巧。每月在院周会上对全体中层干部进行案例分析点评、分享，同时对投诉处理的理念和方法进行培训；在被投诉科室对全科人员进行相关培训，达到引导、教育、不断转变服务理念、提高投诉处理技巧的目的；对相关投诉当事人进行教育谈话，帮助分析原因。

四、建立投诉增值服务机制
  邀请专家会诊、全程导诊；为投诉患者赠送鲜花、随时探望住院患者；、每年春节通过短信发送新年祝福给每一位投诉人，同时对他们表示衷心的感谢；忠诚服务，定期回访投诉中心每月对投诉人进行电话回访，调查患者对投诉接待以及处理意见的满意程度。

五、建立服务绩效考评机制

对于典型和频发的投诉案例在全院大会上进行通报，对存在问题的进行点名批评；严格按照考核办法对被投诉的各部门及当事人进行考核，并与科室绩效、医务人员医德医风考评相结合；对表现好的科室及投诉处理负责人，以及受到患者表扬的医务人员在院周会上给予表扬，按医德医风考评细则加分。

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