转作风 优环境 | 掌握沟通技巧 提供有温度的服务

发布时间：2021-06-10

近日，财务科邀请投诉中心万俊丽主任作服务理念培训，财务科除值班外的工作人员65人参加了培训，分管副院长吴丽萍莅会并讲话。

万俊丽主任以近期医院发生的投诉个案为切入点，对案例进行了剖析，讲述了窗口服务理念、服务方法，从语言冲突的根源进行深入浅出的分析，阐明非暴力沟通的重要性，希望在窗口服务中谨记服务禁语，将尊重、理解、慈悲融入到日常沟通中，不断提高自身的职业素养。财务科同仁陈怡、彭丹怡先后就目前收费窗口工作中存在的问题进行了举例分析，提出了优化建议。

学员说，通过培训对窗口优质服务的重要性、沟通技巧有了新的认识，充分认识到有效非暴力沟通的重要性，一定不断强化服务意识，规范服务行为，将收费窗口文明服务工作常态化、精细化，为患者提供更加优质的服务。

副院长吴丽萍充分肯定了财务科及收费窗口人员的工作，尤其是疫情期间的各种特殊调配都离不开窗口工作人员的辛勤付出。她强调，收费窗口是医院面向社会的窗口，收费员的形象折射医院的形象，尽管窗口工作琐碎繁杂，但大家要换位思考，以同理心理解患者的茫然、急躁，耐心解答政策，为患者提供有温度的服务。今后收费员的优质服务培训要作为一项常态化工作坚持下去。

此次培训旨在践行“转作风，优环境”活动要求，进一步强化服务理念，提高服务质效，展现医院收费窗口形象。